Разбирательства с недовольными пассажирами

Добрый день, уважаемые коллеги. Расскажите пожалуйста, кто из вас сталкивался с такой ситуацией: пассажир желает произвести добровольный возврат билета, я произвожу подсчет, озвучиваю сумму и тут начинается..... Что мол пассажир уже позвонил там куда-то, в какие-то другие авиакассы, ему там посчитали штраф, и естественно он у нас не совпадает, т.к. те самые другие авиакассы не вдаются в подробности когда вылет, какая авиакомпания и т.п. Пассажир весь в возмущениях, мол почему так вы меня обманываете, так не должно быть. На что ему и отвечаю, что это все складывается из штрафа авиакомпании, на что я дам ему соответствующий документ, что есть такая такса ZZ, которая тоже ему не возвращается, и сбор непосредственно наш, за произведение операции возврата. :deal: Естественно он слушать ничего не хочет, требует руководство и т.д., грозится вплоть до судебного разбирательства . Как вы выходите из подобных ситуаций, если такие с вами происходят?

Мягко "посылаю" в ту кассу,где ему озвучили маленькие штрафы.

Каким таким судебным разбирательством он грозит? Касс много, пусть идет туда, где ему "бесплатно" поменяют билет. У нас постоянно повторяется история:
-Сколько стоит билет?
-Столько-то
-А вот в интернете....
наверное пассажир ждет, что после волшебных слов "а вот в интернете" я оплачу ему половину билета))

Имхо, в такие моменты лучше всего перейти на спокойный официальный тон. Говорить очень размеренно, может даже медленно.
На все вопросы по существу отвечать правдиво, руководства нет, если хотите написать претензию - вот бумага и ручка. Если хотите в суд - конечно, мы с радостью предоставим вам все необходимые документы. Комментировать что сказал кто то я не могу (это про другую кассу).
Главное не терять спокойствия и не начать также истерично отвечать паксу.

Еще рулят замедлители типа "Простите, я правильно вас понял ...." и повторяете всё что он сказал вам до этого. На неклинических людей это действует. Для клинических идиотов, для людей переходящих к оскорблениям, лучше сразу сказать "я ничего не решаю, вот бумага и ручка - пишите, передадим куда следует"

А вот этим про "а вот в интернете" я обычно прямо говорю "и зачем вы тратите своё и моё время, а не покупаете в интернете?"

"А вот в интернете..." это прям наваждение какое-то...а потом еще перезванивают и мне претензию "а почему вот сначала в интернете была одна цена, а когда на кнопку БРОНИРОВАТЬ нажал цена в два раза выросла????" так и хочется сказать-а я тут причем?
а некоторым хочется по рукам надавать, чтоб не лазили, где не надо, а то научились на кнопки нажимать...

У меня была пассажирка, прилетела вся запыхавшись, выдает: "мне сейчас позвонили, сказали перелет Самара-Сплит выкинули места бизнес-класса за 20 тысяч.....давайте, бронируйте скорее"...открываю-там тьма вариантов...начинаю выяснять-кто звонил, какой а/компанией предлагали перелет, в какое время, аэропорт пересадки, ну и тд,ч тоб хоть как-то сузить круг поисков...Она в ответ-ничего не знаю, чего вы время тяните, счас места кончатся...потом еще выяснилось что за 20 тысяч - это бизнес на троих... за такую стоимость был только самый минимальный эконом и на одного человека, с пересадкой и стыковкой в 12 часов.... столько проклятий на свою голову у меня в жизни не было....

"выкинули места бизнес-класса за 20 тысяч"

как колбасу в советское время)))

Последнее редактирование: 05.22.2013 20:06:32:
кстати, вы не заметили, что этой весной психов среди пассажиров в разы больше?

ну это же весеннее обострение )

Да, был у нас на днях товарищ, которому показалось, что раз у него крутой адвокат, то "Россия" при возврате не будет с него брать 15 евро, а мы - свой сбор...

И ещё на днях приходила тётушка с билетами "Аэрофлота", выписанного в другом агентстве (в том же городе) и спрашивала, сколько ей вернут при возврате этого билета... Видимо, до того агентства дойти ей недосуг... Ну, мне не сложно - показал, откуда вычесть 1400 и Zz два раза, плюс сказал, что аппетиты того агентства при возврате билета мне неведомы... Она начала мне претензии высказывать, что, мол, дорого... Но остыла быстро, когда я дал понять, что мы тут вообще не причём...

Да просто уже достали они уже. Узнают, что-то где-то, "а вот нам сказали", " а вот у моего друга" и начинают нервы трепать... я и говорю, ну идите туда, где вам так сказали. Они начинают спорить, убивают массу моего времени и моих нервов. И все сразу же становятся юристами, адвокатами, знающими свои права...

Последнее редактирование: 05.23.2013 06:00:40:
А про интернет я вообще молчу. Находят там цены какие-то запредельно низкие и требуют их у меня. На мой ответ:"так покупайте в интернете", они отвечают: "ой, это дети нашли", " да я же не умею там", или самое гуманное "ну вам же тоже нужно денежки зарабатывать, вот я к вам и пришел"=)))))

pe100v пишет: Да, был у нас на днях товарищ, которому показалось, что раз у него крутой адвокат, то "Россия" при возврате не будет с него брать 15 евро, а мы - свой сбор...

С такими прикольно, делаешь абсолютно равнодушный вид и когда понос закончится спокойно спрашиваешь "так возврат делать будем?" Если продолжает нести ахинею, то просто вежливо игнорируем, можно даже что другое начать делать.

А клиенту "с улицы" с чужим билетом сразу ответ - "обращайтесь по месту приобретения или в а/к", если очень просит проконсультировать, то заострив внимание на том, что это моя добрая воля проконсультирую.

Честно, не понимаю зачем на работе нервничать, если я всё делаю правильно, то у меня нет причин нервничать. Это работа, её я делаю хорошо, а нервы мои, личные. Мне еще в самом начале трудовой деятельности объяснили, что отказать клиенту или прервать неадекватный разговор можно всегда. Чего нельзя - это отвечать в тон клиенту. Быть идиотом это его право, у меня оно тоже есть, но не на работе, тут я лицо официальное)))