Правила а/к ЭХ относительно возврата при No Show.

Правила а/к и законодательство!

Добрый день!
Ситуация: пассажир не воспользовался билетом, т.е. не явился на рейс, теперь естественно требует возврата денег. То , что тариф возврату не подлежит втолковать ему удалось! Правила тарифа ТКЛДВНК070111231110-ЭХ*М/ААА.
Но он хочет вернуть хотя бы топливный сбор Yq=1200 руб. Типа самолет улетел без него Топливо на него не потратили (логика железная)! Если смотреть информацию по сборам на рейсе, то при добровольном возврате сбор возвращается, но если смотреть ИА/ЭХ/12/1/2

8. ЗaПpeЩeh ДoБpoboЛЬhЫЙ/bЫhУЖДehhЫЙ BoЗbpat/oБmeh CБopa CamoctoЯteЛЬho БeЗ

OcУЩectbЛehИЯ BoЗbpata/oБmeha TapИФa, B CЛУЧaЯx, KoГДa Пo УcЛobИЯm ПpИmehe-

HИЯ TapИФa (УПt) AbИakomПahИИ BoЗbpat/oБmeh TapИФa ЗaПpeЩeh.

У кого какие есть соображения по данному вопросу?

Спасибо.

Я думаю что правила штрафа относиться только к тарифу. У других АВК топливо возвратное! С ЭХ не сталкивался с таким!!

УДАЧИ

Народ! Будьте аккуратнее, при No Show топливный сбор всё-таки не возвращается! Вчера мне это ещё раз подтвердили в а/к!
Если пассажир не согласен с этим, то ему необходимо обращаться в частном порядке в авиакомпанию. Контакты для обращения мне дали в а/к:

а/п Внуково, оф. 205. Или отправить по почте заказным письмом с уведомлением - 142784, Московская область, Ленинский район, д. Румянцево, БЦ «Румянцево», стр.1, эт.9, блок Б, кабинет 914Б

Речь идет не о добровольном возврате , а о ситуации No Show. Они именно на этом акцент делали. Что мол , если бы он до вылета отказался, то нет проблем, а в нашем случае ничего не возвращается.
Вы как бы поступили в моей ситуации?

В сирене прописаны все случаи по возврату сборов: ИСмовспт100311-ЭХ/пр/блн=е
Для того чтобы у пассажира и/или Роспотребнадзора не было претензий к вашей фирме лучше Вам нужно принять претензию пассажира. То есть нужно выступить посредником между а/к и пассажиром. Принимайте у него претензию в письмонном виде в 3х экземплярах (1 вам, 1 в а/к, 1 пассажиру с подписью - принято такогото числа) и отправляйте по адресу в а/к официально по почте с уведомлением. Предупредите пассажира, что ответа а/к ждать долго, предъявите копию квитанции об отправке данного письма.
1) У роспотреба не будет к Вам претензий, поскольку вы отреагировали на претензию и сможете это доказать (храните все квитанции и уведомление о доставке)
2) Поскольку вы побеспокоились о правах человека, и являетесь лицом подневольным (не устанавливаете правила, а исполняете требования а/к) то вы не потеряете пассажира, даже в том случае, если сборов ему никто не вернет.
2) В том случае если пассажир подаст в суд, то а/к "спихнет" провинность на вас, что мол вы не уведомили пассажира и правилах возврата сборов, поэтому Вам необходимо будет предъявить "бумажку" в которой будет подпись пассажира, что с правилами применения тарифа он ознакомлен.

а у нас опаздал на ЭХ и слышать ничего не хочет, требует вернуть билет, моральную компенсацию, и бензин, затраченный на дорогу ко внуково (мы не в Москве, дорога на машине 6 часов), и все это кассиру, так как не рассказала, как добраться на машине в аэропорт, а он не знал.....при чем, при покупке вопросы не задавал, а теперь мы все обязаны были ему предоставить, вплоть до информации, где парковка и почем....что с нашим "умным" делать??

Катя, а где Ваша авиакасса располагается, в ТЦ, в "закутке" или в офисном здании?
Для того, чтобы выйти из сложившейся ситуации с минимальными потерями (времени и красноречия, в основном + 50 руб на почту) нужно сделать так:
Связаться с пассажиром, но чтобы это делал сотрудник в должности любого "старшего" (менеджера или начальника отдела), это психологический шаг, который охарактеризует Вашу компанию, как дорожащую своим имиджем.
Выслушать (желательно не перебивая)
Согласиться с ним, а именно, что он бедный несчастный, его права нарушили и т.п. Пусть фигурирует фраза: "Главное, вы не волнуйтесь.." и что компания оказывает содействие в претензионных ситуациях всем своим клиентам и т.п.
Дружелюбным, но официальным тоном объяснить, что всех "обидчиков" (некомпетентных кассиров, которые ему бедному ничегошеньки не сказали) обязательно выявят и накажут. (выговор, штраф и т.п.) Так же добавить, что компания заинтересована в разрешении его претензии.
Пригласить его в офис, для фиксирования претензии в письменном виде, с последующей передачей в а/к (см. предыдущее сообщение)
Конечно в этом случае лучше сделать так, чтобы он не встречался лицом к лицу с "обидевшим" его кассиром.
При встрече улыбаться, напоить чаем/кофе и вести себя так, будто он вообще пуп земли.
Предложить скидку при следующем обращении.

ПС:Это набросок для разрешения практически любого спора. У меня часто бывает работа с такими претензиями, вплоть до бензина. Самое главное - это отреагировать, выслушать, успокоить. Многие люди ведут себя, как дети малые. Вот как с детьми с ними и нужно обращаться, посюсюкать немного.
И еще очень советую не отбрыкивать его для обращения в а/к напрямую, вернее сказать, что он сам имеет право туда обратиться нужно, а вот сделать это самим, защищая его интересы просто психологически Вам выгодно.
Так же, согласно совета юриста нашей компании, могу сообщить, что в суде (если до него дойдет) ваша реакция на данную ситуацию так же будет выгодной для вашей компании. Согласно требованиям роспотребнадзора отреагировать на претензию должна именно та компания, в которой пассажир приобрел билет. в будущем он просто не сможет стребовать с вас моральную компенсацию.

звать его не пришлось, сам явился, при чем сразу с наезда.....я , вв принципе, так со всеми и поступаю.....мирно, полюбовно....ему попыталась объяснить, что кассир донес до него нужную информацию, а дорогу, извините, сами до аэропорта находите.....мужчина вел себя вообще не адекватно....дала шаблон заявление написать, забрал у меня папку организации, стал там все читать, что ему не предназначено.....попыталась по хорошему забрать, никак, вызвала охрану-сразу все отдал, прикинулся паенькой.....после того, как охрана ушла, стал орать, обзывать, продолжал заявление писать, предложила помощь-много о себе сразу узнала....поэтому домолчала с трудом до конца, взяла телефон для связи и отправила домой....пока все...