Поделитесь, пожалуйста, опытом

У нас часто возникает ситуация, когда пассажир по телефону просит изменить полетные данные. Иногда просит произвести возврат до вылета по всему маршруту, иногда просит перенести дату обратного вылета, в тот момент когда находится в поворотном пункте. Конечно в случае если необходимы доплаты, то сделать мы ничего не можем без появления в офисе представителя пассажира и произведения доплаты. Речь идет о простом частном клиенте, не о корпоратах и не о постоянных клиентах. И естественно об электронных билетах, когда сам бланк билета для возврата не нужен. Часто звонит не сам пассажир, а его представитель, хотя в принципе определить с кем я разговариваю по телефону немного затруднительно.

Как вы поступаете в таких случаях, производите возврат, обмен? У нас был случай когда пакс попросил сделать возврат, а на следующий день качал права в офисе утверждая, что возврат делать не просил. Как вы выходите из подобных ситуаций? Какими документами можно регламентировать правила внесения изменений по телефону?

Про запись разговора я думал, но ведь нет никакой возможности установить личность звонящего.

Наше агенство не выполняет никаких операций без личного присутствия владельца билета и не только потому что возникают различные проблемы в последствии, но и потому что за обмен/возврат есть сервисные сборы.

Согласна с последним. Это конечно относится к просто клиентам, с которыми не заключен договор. Если они находятся в другой стране, пусть лучше идут в представительство АК. Правда пару раз этого представительства не было, пришлось делать самим, но обязательно запрашивали факс с распиской от клиента: прошу сделать обмен и обязуюсь оплатить штрафы по приезду.

Бывают и такие ситуации, что поменять надо на более позднюю дату, аэропорт в другом городе, представительства вообще нет, только тогда идем на крайние меры, как расписка и то, если чувствуешь, что человек порядочный. А так конечно - пожалуйста, сами меняйте.

В случаях когда нужна доплата, мы тоже действуем по принципу "утром деньги, а вечером стулья", но очень часто возникают ситуации когда доплата не требуется, сервисных за обмен/возврат мы не берем.

То что расписка не документ, это я понимаю. Если речь о расписке "доплачу когда вернусь" то это так только для успокоения совести, вы ж в суд потом с ней не пойдете если клиент платить не будет...

А вы разве не вычитаете сборы из стоимости возвращаемого билета? Я делаю возвраты по звонку, просто говорю - на руки Вы получаете столько-то. В плане обменов хороший повод отправить пассажира делать переписку в авиакомпанию, у меня только 1 раз клиент прислал человека с деньгами, сам он в это время был в Виндхуке. Видимо, не удалось с местными договориться