Помогите по поводу багажа

Добрый день, получила претензию от пассажира, если кто знает как толково ответить буду рада подсказке?
Текст без изменений: Прошу Вас вернуть деньги за переплачимый мною за багаж 4 тыс. 200 руб. Так как ваш сотридник не оформил мой багаж транзитом и не предупредил меня, что необходимо было не одну ручную клать и багаж сумки, а два разных багажа и ручную клать.

А поподробнее можно? Маршрут, как был оформлен, а/к и ну и тыпы. Пассажиру действительно не рассказали про норму провоза багажа?
Если этот текст - это все что Вы знаете о перевозке, то можете в ответе так и написать, что для дальнейшего рассмотрения претензии необходимы сведения такие-то...

Билеты были оформленны по направлению Калининград Москва Хабаровск Аэрофлотом на маму с ребенком. У нас из Калининграда в Москву есть соц тариф для всех жителей России и соответственно из Москвы на Хабаровск для ребенка тоже соц тариф можно оформить. Транзитом соц нельзя оформить только отдельными билетами, пассажиру было предложенно два варианта либо соц(за двоих 20000 рублей) либо транзитом (как мин за двоих 28000). естественно выбрали дешевле и естественно про багаж шла речь так как в Москве его надо было забирать (что она и сделала) и сказано что на человека одно место багажа 23 кг, а она решила что может объеденить свой багаж и ребенка.

Спасибо