Важно! Возможны нестандартные возвраты билетов, не предусмотренные инструкцией ниже. Иными словами, ниже описан некоторый универсальный порядок работы, который, тем не менее, не может быть полностью применим для нестандартных ситуаций.
Примечание: для демонстрации всех возможных особенностей возвратов в инструкции используются выдуманные примеры
Действия агента:
0. Предварительная проверка (рекомендуется)
1. Вычисление стоимости использованной части билета (для частично использованных билетов)
2. Начало возврата
3. Модификация маски возврата
4. Завершение возврата
5. Проверка результатов (рекомендуется)
6. Печать документов
7. Завершение работы с PNR
8. Диагностика проблем
0. Предварительная проверка (рекомендуется)
Прежде чем приступать к возврату билета необходимо выполнить следующие подготовительные действия:
-
проверить статусы купонов в возвращаемом билете (убедиться, что хотя бы один купон не использован) командой:
TWD/L6
где L6 - номер FA или FHE элемента в PNR
Примечание: если старое бронирование уже недоступно (например, в архиве), вызовите билет по номеру командой: TWD/TKT123-1234567890
пример возвращаемого билета
TKT-1255441330880 RCI- 1A LOC-3HZJME |
>TWD/TAX |
Примечание: в этом примере видно, что пассажир уже использовал первые три купона, к возврату принимается билет лишь с одним (последним) неиспользованным купоном
-
проверить правила тарифа в возвращаемом билете командой:
FQD MOWAMS /IL /ABA /CV /D01DEC14 /R,24OCT14
где:
01DEC14 - дата начала перелета в возвращаемом билете,
24OCT14 - дата продажи возвращаемого билета
Необходимо найти нужный тариф по коду (fare basis) и открыть правила обмена и возврата командой:
FQN1*PE
где 1 - номер тарифа в списке
пример правил тарифа
CANCELLATIONS |
Примечания:
1. Правила возврата находятся в подразделе CANCELLATION
2. Читайте весь раздел до конца: ниже могут быть примечания (NOTE) и общие правила (GENERAL RULES)
3. Учитывайте следующую терминологию:
♦ BEFORE DEPARTURE - полностью неиспользованный билет,
♦ AFTER DEPARTURE - частично использованный билет,
♦ NO SHOW - "неявка на рейс" (рейс начал выполнение, пассажир им не воспользовался)
Используя эти правила, необходимо определить возможность предполагаемого возврата, размер штрафа (если предусмотрен) и прочие ограничения.
Важно! Дополнительно рекомендуется проверить в правилах тарифа возможность возврата неиспользованных такс YQ/YR (могут обозначаться в тексте правил как FUEL/INSURANCE SURCHARGES) - если информация по ним отсутствует в правилах, рекомендуется связаться с авиакомпанией для выяснения этого вопроса.
Если в билете использовано несколько тарифов (комбинация тарифов), необходимо проверить правила каждого тарифа:
1. Тарифы OW - на каждом возвращаемом участке (купоне) применяются свои правила возврата, в зависимости от примененного на этом участке тарифа (штрафные санкции - суммируются, как если бы каждый участок был оформлен отдельным билетом)
2. Тарифы RT - обычно, при комбинации тарифов "туда-обратно" возврат выполняется по правилам более "жесткого" тарифа (т.е. выбирается тариф с самыми сильными штрафными санкциями, и возврат выполняется только по правилам этого тарифа). Тем не менее, некоторые авиакомпании могут использовать и другую модель, когда на каждом возвращаемом участке применяются свои правила (аналогично комбинации тарифов OW)
пример выбора более "жестких" штрафов
*** GENERAL RULE FOLLOWS *** |
пример применения штрафов отдельно на каждом участке
NOTES |
Важно! Возврат билета подразумевает невозможность дальнейшего использования этого документа. Другими словами, билет принимается на возврат полностью, включая все неиспользованные купоны. Вернуть только часть билета (некоторые из неиспользованных купонов) - невозможно!
Для вычисления суммы штрафа, указанного в другой валюте, удобно пользоваться командой:
FQC21EUR/RUB
где 21EUR - сумма штрафа в валюте.
В ответ будут показаны несколько сумм в рублях, округленных по разным правилам по курсу на день возврата - для вычисления штрафа, обычно, используется самое верхнее значение, например:
FQC21EUR/RUB |
1. Вычисление стоимости использованной части билета (для частично использованных билетов)
При возврате полностью неиспользованного билета следует сразу переходить к следующему пункту - п.2
Если возвращаемый билет уже частично использован (хотя бы первый купон имеет статус F), перед выполнением возврата необходимо вычислить фактически использованную часть тарифа и такс. Другими словами, необходимо выяснить, какой тариф и таксы были в билете, если бы пасажир изначально покупал билет только на фактически выполненную часть маршрута.
Примечание: более подробно о способах вычисления стоимости на прошедшую дату см. в инструкции: Расчет стоимости на прошедшую дату
пример расчета стоимости из PNR (если бронирование еще доступно)
--- TST RLR --- |
Примечание: индикатор FLWN в сегментах бронирования указывает лишь на выполнение рейсов, но не на использование билета пассажиром (это отслеживается только в самом билете по статусу купонов - см. п.0)
FXX/S2-4/R,24OCT14 |
пример информационного расчета без PNR (если бронирование уже недоступно)
>FQP/R,24OCT14 |
Важно! Если в забронированном классе невозможно рассчитать стоимость по выполненной части маршрута, необходимо с помощью экрана тарифов (FQD) определить класс бронирования для тарифа более высокого уровня (если авиакомпанией не установлены другие правила) и выполнить расчет в этом классе.
Используя эти данные, необходимо вычислить суммы такс, подлежащие возврату (как неиспользованные):
2. Начало возврата
Возврат билета в системе начинается с ввода команды TRF, в которой необходимо указать или сослаться на номер возвращаемого билета, например:
TRF125-5441330880
где 125-5441330880 - номер возвращаемого билета
Примечание: более подробно об использовании команды TRF и возможных опциях см. в совете Как начать возврат электронного билета?
В результате использования команды TRF система выведет на экран маску возврата для дальнейших действий.
пример маски возврата
REFUND RECORD AGT-00300020 AB/12DEC14 F TKT-Y |
3. Модификация маски возврата
В вызванной маске система автоматически установит суммы тарифа и такс, которые пассажир оплачивал при оформлении билета. Следует внимательно проверить и, при необходимости, изменить расчет возвращаемой части тарифа и суммы возвращаемых такс. Для этого используется команда TRFU с различными опциями.
Примечание: более подробно см. в совете Как изменить данные в маске возврата?
При работе с маской возврата также могут понадобиться следующие команды:
- повторный вызов текущей маски возврата на экран (если экран был очищен и т.п.):
TRF
- просмотр списка такс в маске возврата:
TRFT
пример списка такс
REFUNDABLE TAXES |
- отказ от выполняемого возврата (игнорирование):
TRFIG
Например, выше были рассчитаны: штраф (см. п.0), суммы использованной части тарифа и такс (см. п.1) для возврата частично использованного билета. Также, согласно правилам тарифа (см. п.0) возврату не подлежат таксы YQ и YR. Внесем эти данные в маску возврата (все суммы вносятся в рублях без указания кода валюты):
- использованная часть тарифа:
TRFU/U5300
Примечание: подробнее в совете Как изменить FARE USED (размер использованной части тарифа) в маске возврата?
- ввод штрафа:
TRFU/CP1180A
Примечание: подробнее в совете Как изменить CANX FEE (размер штрафа) в маске возврата?
- уменьшение на сумму использованных такс в списке такс (см. пример выше):
TRFU/TU2-349
TRFU/TU4-2252
- удаление полностью использованных такс в списке такс (см. пример выше):
TRFU/TX7
TRFU/TX6
TRFU/TX5
TRFU/TX3
Примечание: удаление такс лучше выполнять в самом конце и в обратном порядке, в противном случае номерация остальных такс изменится, что может привести к путанице при дальнейшей работе с таксами
- удаление невозвращаемой таксы YQ из списка такс (см. пример выше):
TRFU/TX1
Примечание: подробнее об изменении и удалении такс в совете Как изменить TAX REFUND (состав и размеры возвращаемых такс) в маске возврата?
- изменение размера возвращаемой комиссии (предполагаем, что раз сумма использованной части тарифа (6470 руб.) больше комиссии, полученной при продаже (53 руб.), то при возврат комиссия остается у агентства):
TRFU/FM0
Примечание: подробнее в совете Как изменить COMISSION (размер комиссии) в маске возврата?
пример измененной маски возврата и списка такс
REFUND RECORD AGT-00300020 AB/02DEC14 M TKT-Y |
REFUNDABLE TAXES |
После модификации маски возврата необходимо еще раз убедиться в правильности заполнения данных:
- CPNS - должны быть указаны номера именно тех купонов, которые принимаются к возврату в составе билета
Примечание: типичная ошибка агентов - возврат билета не со всеми купонами, либо, наборот, с лишними купонами (такое возможно, если возврат выполняется близко к вылету рейса, когда системе недоступны данные об использованности/неиспользованности купонов). В этом случае, необходимо связаться с авиакомпанией для перевода статусов нужных купонов в использованное/неиспользованное состояние.
- FARE PAID - должна быть указана полная сумма тарифа, которую пассажир оплатил при покупке билета (включая последующие доплаты по тарифу, если выполнялись обмены),
Важно! Обязательно проверяйте сумму оплаченного тарифа в маске при возврате билета, оформленного в обмен! При изменении курсов валют в этом поле может быть указана неверная сумма! Подробнее см. в совете Как изменить FARE PAID (размер оплаченного тарифа) в маске возврата?
- FARE USED - должна быть указана сумма тарифа, которую пассажир уже использовал (для полностью неиспользованных билетов в этом поле обычно указывается 0),
- CANX FEE - должна быть указана сумма штрафа в рублях, также, обычно, здесь указывается и сумма невозвращаемой части тарифа,
- REFUNDABLE TAXES - в списке такс должны остаться только суммы такс, которые могут быть возвращены пассажиру, все использованные и невозвращаемые суммы должны быть исключены из списка,
- COMISSION - если при оформлении билета комиссия указывалась как сумма (не как процент от тарифа), то при возврате необходимо обязательно проверить, чтобы в этом поле осталась только сумма комиссии, которая возвращается агентством в авиакомпанию (обычно, авиакомпания позволяет оставлять комиссию у себя, если ее размер не превышает сумму использованной части тарифа, но авиакомпания может применять и другие правила)
Примечание: если комиссия была указана в процентах, система автоматически вычислит необходимую сумму - в этом случаедополнительные проверки, обычно, не требуются.
- FP - необходимо указать форму, в которой будут возвращаться денежные средства (следует уделять особое внимание, если оплата билета производилась кредитной картой, т.к. возврат должен производится авиакомпанией на карту пассажира)
Важно! При возврате билетов, оформленных по конфиденциальным тарифам рекомендуется дополнительно ознакомиться с советом: Net Remit: Особенности оформления процедуры возврата по nego тарифам
4. Завершение возврата
Для регистрации возврата в системе и изменения соответствующих статусов купонов билета необходимо ввести команду:
TRFP
Если необходимо, чтобы документы (см. п.6) были распечатаны на другом принтере (обычно такое необходимо при работе в удаленном офисе), необходимо дополнительно указать в команде номер нужного принтера:
TRFPRB1234
где RB1234 - номер принтера
При успешном завершении возврата система вернет ответ:
>TRFP |
5. Проверка результатов (рекомендуется)
При успешном завершении возврата будут выполнены следующие изменения:
- статусы купонов, указанных в маске возврата, будут изменены на R (refunded)
пример возвращенного билета
TKT-1255441330880 RCI- 1A LOC-3HZJME |
- в отчете TJQ появится запись о возврате билета и денежных средств со статусом RFND
пример отчета TJQ
AGY NO - 00300020 QUERY REPORT 12DEC CURRENCY RUB |
- в бронировании в соответствующем элементе FA статус ETxx (где xx - код валидирующего перевозчика) изменится на ERxx
пример бронирования
--- TST RLR --- |
Примечание: если статус в элементе FA по-прежнему ETxx, обновите вид бронирования командой IR
6. Печать документов
Дополнительно, на принтере будут распечатаны документы:
- справка о возврате билета
пример
AMADEUS RUSSIA SVX/ EKATERINBURG 12DEC14 AUTH: 125LB2QDISXJ4 |
- справка о возврате денежных средств
пример
AUTOMATED REFUND 125 5441330880 6 INT AMADEUS RUSSIA SVX |
Примечание: при необходимости, документы могут быть распечатаны повторно - подробнее в совете: Amadeus Ticketing: Повторная печать отчетных купонов и квитанций о возврате/обмене
7. Завершение работы с PNR
После возврата билета необходимо обязательно удалить из бронирования все ранее оформленные активные сегменты, т.е. все рейсы набудущие даты (которые еще не начали выполняться), в противном случае авиакомпания может выставить начет (ADM) за "замороженные" места, либо может считать, что возврат выполнен в ситуации NO-SHOW (с применением соответствующих правил).
Для удаления сегментов используется стандартная команда:
XE5
где 5 - номера удаляемых сегментов
Важно! Не пытайтесь удалить рейсы, по которым вылет уже состоялся (в т.ч. со статусом FLWN) - эти сегменты не могут быть удаленыи остаются в бронировании до ухода в архив.
пример бронирования после удаления
--- TST RLR --- |
Примечание: в этом бронировании не осталось активных сегментов, т.е. с т.з. любой авиакомпании этого бронирования - не существует. Через 3 дня бронирование уйдет в архив и больше не сможет быть вызвано командами RT и LP.
8. Диагностика проблем
Если в процессе возврата на каком либо этапе система возвращает ошибку (в т.ч. предупреждающие надписи внизу маски возврата) рекомендуется выполнить следующие действия:
1) повторно выполнить предварительную проверку (см. п.0)
2) выполнить поиск по тексту ошибки в базе системных сообщений на этом сайте
3) если предыдущие шаги не помогли справиться с проблемой, обратится в службу функциональной поддержки Helpdesk Amadeus Россия
