Для автоматизированного возврата билетов используется продукт ATC Refund, позволяющий выполнять добровольные возвраты любых билетов (как полностью использованных, так и частично-использованных) с любыми тарифами (как опубликованными, так и конфиденциальными1) любых авиакомпаний (в т.ч. и не поддерживающих ATC Refund2) - как в рамках BSP, так и по прямому договору с авиакомпанией (ET-direct).
Примечания:
1если конфиденциальный тариф доступен в системе
2в этом случае ответственность за правильность возврата лежит на агенте
Важно! При использовании ATC Refund необходимо обязательно соблюдать ряд условий (см. п.0) для того, чтобы избежать претензий со стороны авиакомпаний к расчетам, которые будут рассматриваться Amadeus как негарантированные случаи.
Действия агента:
0. Предварительная проверка (обязательно)
0.1. Проверка списка авиакомпаний
0.2. Проверка возвращаемого билета
0.3. Невмешательство в расчет возвращамых сумм
1. Начало возврата
2. Маска возврата
3. Модификация маски возврата
4. Завершение возврата
5. Проверка результатов (рекомендуется)
6. Печать документов
7. Завершение работы с PNR
Диагностика причин невозможности гарантированного возврата
Дополнительные материалы
Краткая инструкция по работе с продуктом ATC Refund
Пошаговая инструкция по возврату билета
ETKT: добровольный возврат билета вручную
0. Предварительная проверка (обязательно)
Важно! Этот шаг должен быть обязательно выполнен перед началом любого обмена с помощью ATC Refund. В противном случае, агент рискует выполнить возврат, который не будет принят BSP или авиакомпанией, а ответственность за правильность такого возврата будет лежать исключительно на агенте.
Расчет, полученный с помощью ATC Refund, будет гарантирован авиакомпанией и системой при соблюдении всех условий:
0.1. Проверка списка авиакомпаний
Прежде всего необходимо выяснить, тариф какой авиакомпании использован в билете - от этого, прежде всего, зависит, будет ли возврат гарантирован системой и авиакомпанией, или полученный расчет потребует полной самостоятельной проверки агентом (негарантированный возврат).
Для вызова списка авиакомпаний, поддерживающих ATC Refund используется команда:
FQNATC/CXR
В ответе системы необходимо под заголовком ATC REFUND найти список авиакомпаний, позволяющих агентам использовать ATC Refund для гарантированного возврата:
V0,WF,WX,XK,ZI |
Примечание: не путайте этот список со списком авиакомпаний (располагается чуть ниже в ответе системы), использующих ATC Refundв собственных офисах.
Если авиакомпания, чей тариф использован в возвращаемом билете, присутствует в этом списке, значит авиакомпания подписала соглашение об использовании ATC Refund для агентов, и расчет системы будет гарантирован самой авиакомпанией и системой (с учетом условий, описанных ниже), а значит агенту нет необходимости проверять правильность расчета возвращаемых сумм.
Примечание: в этом случае, ATC Refund будет использовать правила тарифа, загруженные авиакомпанией в категорию CAT33 (по стандартам ATPCO), в Amadeus этот раздел правил называется VR. VOLUNTARY REFUNDS. Этот раздел не может быть прочитан агентом, для ознакомления с правилами возврата агентом по-прежнему используется раздел PE.PENALTIES.
Важно! Если авиакомпания отсуствует в этом списке, возврат с помощью ATC Refund будет не гарантирован, и агенту необходимосамостоятельно проверить/вычислить все суммы вручную. Расчет, выполненный ATC Refund, в этом случае может быть использовантолько для проверочных целей.
Примечание: в этом случае, ATC Refund будет использовать правила тарифа, загруженные авиакомпанией в категорию CAT16 (по стандартам ATPCO), в Amadeus этот раздел правил называется PE. PENALTIES. Этот раздел также используется агентом для ознакомления с правилами возврата. Собственно из-за того, что в разделе могут присутствовать примечания (NOTES), которые не могут быть распознаны системой, такой возврат является негарантированным и требует ручной проверки агентом.
0.2. Проверка возвращаемого билета
По правилам Amadeus, для гарантированного возврата с помощью ATC Refund, возвращаемый билет должен отвечать следующим требованиям:
A) оформлен по автоматическому расчету
Возвращаемый билет должен быть оформлен по автоматическому расчету, без вмешательства агента. В маске TST, использованной для оформления возвращаемого билета, индикатор FMCI может быть: “I 0”, “I F”, “I Z”, “F N”, “I 5”. Не принимаются претензии по возвратам, выполненным для билетов, оформленных по маске TST с индикатором FCMI “M”
пример индикатора FCMI в маске TST
TST00001 SVX1A0980 AB/17NOV M B LD 24NOV14 OD SVXSVX SI |
B) не бесплатный билет
Возвращаемый билет должен иметь тариф отличный от 0, в противном случае этот билет должен быть возвращен вручную без использования ATC Refund (см. также Диагностика причин невозможности гарантированного возврата)
С) не оформлен в обмен (оригинальный билет)
Возвращаемый билет не должен быть оформлен в обмен. Гарантированный возврат возможен только для первоначально оформленных билетов. Возвраты с помощью ATC Refund для билетов, оформленных в обмен, могут быть не приняты BSP или авиакомпанией из-за расхождения суммы тарифа, которая возникает при изменении курсов использованных валют. В этом случае агент может получить претензию от авиакомпании, которая не будет рассматриваться на стороне Amadeus.
пример билета, оформленного в обмен
TKT-1055441330798 RCI- 1A LOC-3GMMDP |
Таким образом, для гарантированного возврата билет должен быть оформлен по автоматическому расчету (без вмешательства агента), не должен быть бесплатным и не должен быть оформлен в обмен.
0.3. Невмешательство в расчет возвращамых сумм
При соблюдении остальных условий, возврат будет считаться гарантированным, если агент не вносил изменений в расчет возвращаемых сумм, выполненный с помощью ATC Refund в маске возврата (см. далее п. 1). В этом случае, индикатор DISI (см. далее) может быть "C" или "N".
Важно! Если индикатор DISI на момент завершения возврата имеет значение, отличное от "C" или "N" - этот возврат будет считатьсянегарантированным! В этом случае настоятельно рекомендуется выполнить расчет возвращаемых сумм самостоятельно (вручную), т.к. ответственность за правильность такого возврата будет полностью лежать на агенте.
Т.к. правила вычисления возвращаемых сумм, используемые в ATC Refund, могут существенно отличаться от принятых на нашем рынке, настоятельно рекомендуется использовать ATC Refund только в информационных (проверочных) целях в следующих случаях:
- для авиакомпаний, не поддерживающих ATC Refund (негарантированный обмен),
- для авиабилетов, оформленных по ручному расчету (с вмешательством агента),
- для авиабилетов, оформленных в обмен,
- при внесении ручных изменений, влияющих на возвращаемые суммы, полученные с помощью ATC Refund (индикатор DISI не «C» и не «N»)
Только убедившись, что предстоящий возврат будет гарантированным авиакомпаний и системой, можно переходить к следущему шагу.
Дополнительно, рекомендуется проверить правила тарифа в возвращаемом билете в разделе PE.PENALTIES для ознакомления с размером штрафа, политикой авиакомпани в отношении такс YQ и YR (можно ли вернуть неиспользованные суммы этих такс) и с другими ограничениями.
пример правил тарифа
CANCELLATIONS |
Примечания:
1. Правила возврата находятся в подразделе CANCELLATION
2. Читайте весь раздел до конца: ниже могут быть примечания (NOTE) и общие правила (GENERAL RULES)
3. Учитывайте следующую терминологию:
♦ BEFORE DEPARTURE - полностью неиспользованный билет,
♦ AFTER DEPARTURE - частично использованный билет,
♦ NO SHOW - "неявка на рейс" (рейс начал выполнение, пассажир им не воспользовался)
1. Начало возврата
При соблюдении описанных выше условий:
- авиакомпания, чей тариф использован в возвращаемом билете, входит в список авиакомпаний, поддерживающих ATC Refund для гарантированного возврата агентами,
- возвращаемый билет был оформлен по автоматическому расчету без вмешательства агента, не бесплатный (тариф больше 0) и не был оформлен в обмен,
- агент не собирается вносить изменения в суммы возврата по расчету, выполненному с помощью ATC Refund (расчет останется гарантированным)
можно переходить к возврату с помощью ATC Refund.
Важно! Во всех остальных случаях настоятельно рекомендуется выполнять возврат своими силами (вручную), используя ATC Refundтолько в информационных целях (для проверки собственных расчетов)
Для начала возврата с помощью ATC Refund используется стандартная команда TRF с обязательной опцией /ATC, например:
TRF105-5441330778/ATC
где 105-5441330778 - номер возвращаемого билета
Примечание: вместо номера билета в команде TRF может быть указана ссылка на FA или FHE элемент, либо ссылка на номер в отчете TJQ. Более подробно об этом см. в совете Как начать возврат электронного билета?
Дополнительно, в команде инициации возврата могут быть указаны следующие опции:
- ET-direct
Если возвращаемый билет был оформлен не в рамках BSP, а по прямому договору с авиакомпанией (ET-direct), в команде TRFнеобохдимо обязательно указать опцию /T-xx (где xx - код авиакомпании) для того, чтобы этот возврат был отображен в отчете именно этой авиакомпании (а не в BSP):
TRF105-5441330778/ATC/T-AY
где AY - код авиакомпании Finnair
- возврат одной командой
При использовании дополнительной опции /FULL система не будет показывать агенту маску возврата, а сразу выполнит возврат по полученному системой расчету:
TRF105-5441330778/ATC/FULL
Примечание: настоятельно не рекомендуется использовать эту опцию во избежание случайного проведения негарантированного возврата
- возврат в другой валюте
По умолчанию система будет выполнять расчет возвращаемых сумм в валюте рынка (в России - в рублях). Тем не менее, при необходимости, можно указать дополнительную опцию /CURxxx (где xxx - код валюты) для расчета возвращаемых сумм в другой валюте:
TRF105-5441330778/ATC/CURUAH
где UAH - код валюты Украины (украинские гривны)
Примечание: остальные опции, используемые при ручном возврате, не могут быть использованы совместно с ATC Refund
Ответом на команду начала возврата будет стандартная маска возврата (см. следующий шаг)
2. Маска возврата
При использовании команды TRF с опцией /ATC (но без опции /FULL) система покажет маску возврата с расчетом, выполненным системой:
REFUND RECORD AGT-00300020 AB/09DEC14 C TKT-Y |
Примечание: более подробно об основных правилах, используемых в ATC Refund см. в разделе Логика работы ATC Refund
Важно! Прежде всего, необходимо всегда обращать внимание на индикатор DISI (в правом верхнем углу маски): значения, отличные от "C" и "N", будут сигнализировать о том, что данный возврат не является гарантированным, а значит агент будет нести всю ответственность за правильность расчета возвращаемой суммы.
Возможные значения индикатора DISI:
| расчет в возвращаемом билете | |||||||
| автоматический | ручной | ||||||
| Вмешательства агента в маску возврата | CAT33 | CAT16 | CAT33 | CAT16 | |||
| - нет изменений | C | U | Q* | U | |||
| - изменения, влияющие на расчет сумм к возврату | P | Y | P | Y | |||
| - изменения, невлияющие на расчет сумм к возврату | N | Z | R* | Z | |||
* в настоящий момент взамен показываются индикаторы C и N (соответственно)
Примечание: дополнительно, рекомендуется всегда проверять номера купонов, принимаемых к возврату (CPNS), чтобы исключить ситуацию возврата не всех требуемых (или некоторых лишних) купонов в билете.
Для повторного вызова текущей маски возврата используется команда:
TRF
Для вызова списка такс используется команда:
TRFT
TRFT |
Примечание: в списке такс будут отдельно выделены:
- оплаченные таксы (PAID TAX),
- использованные таксы (USED TAX),
- невозвращаемые таксы (NON REF TAX)
- и возвращаемые таксы (REFUNDABLE TAX)
3. Модификация маски возврата
Важно! При гарантированном возврате настоятельно не рекомендуется изменять расчитанные с помощью ATC Refund суммы - в этом случае индикатор DISI будет установлен в значение, отличное от "C" и "N" (возврат перестанет быть гарантированным), а значит агент будет нести всю ответственность за соблюдение всех правил авиакомпании, как если бы возврат выполнялся вручную.
Тем не менее, агенту доступна модификация маски возврата стандартной командой TRFU (более подробно о команде см. в совете Как изменить данные в маске возврата?), при ее использовании для изменения сумм тарифов, штрафа или такс - справа от измененной суммы появится "звездочка" (*), как дополнительный индикатор ручного вмешательства агента.
Примечание: при использовании ATC Refund невозможен ручной ввод/изменение размера штрафа за возврат в процентах от тарифа. При необходимости, штраф может быть введен/изменен только как сумма в рублях (например, TRFU/CP4000A)
В некоторых случаях, агенту может потребоваться изменить поля маски возврата, не влияющие на расчет, полученный с помощью ATC Refund:
- комиссия
Например, если комиссия при продаже билета была указана как сумма (50 руб), то при возврате частично использованного билета система покажет часть этой комиссии (пропорционально неиспользованной части тарифа) как подлежащей возврату (т.е. при возврате 60% от тарифа, системой будет предложено вернуть авиакомпании 30 руб. комиссии). Для изменения суммы возвращаемой комиссии используется команда:
TRFU/FM50A
где:
50 - сумма комиссии в рублях, подлежащая возврату в авиакомпанию,
A - индикатор того, что указываемая цифра не процент от возвращаемой части тарифа, а сумма в рублях (AMOUNT)
Примечание: подробнее в совете Как изменить COMISSION (размер комиссии) в маске возврата?
- форма возврата денежных средств
Если при оформлении билета использовалось несколько форм оплаты (например, кредитная карта и наличные), то при возврате необходимо обязательно указать их все, причем по каждой форме можно вернуть сумму, не превышающую сумму оплаты при оформлении билета. Для изменения размера возвращаемой суммы по той или иной форме в маске возврата используется команда:
TRFU/FPA110000
где:
1 - номер формы возврата денежных средств в маске возврата,
10000 - сумма в рублях, возвращаемая по этой форме (указывается слитно с номером формы возврата)
Примечание: подробнее в совете Как изменить FP (форму оплаты) в маске возврата?
Важно! Сумма всех денежных средств, возвращаемых по всем указанным формам, должна совпадать с итоговой суммой возврата (REFUND TOTAL) по расчету ATC Refund. Иными словами, нельзя вернуть пассажиру разными формами общую сумму, которая будет больше или меньше, чем рассчитанная сумма к возврату (REFUND TOTAL)
При изменении размера комиссии, формы возврата или других данных, не влияющих на размер возвращаемой суммы (полученной с помощью ATC Refund), индикатор DISI автоматически изменится с "C" на "N" (см. описание выше): это значение показывает, что расчет возврата - по-прежнему гарантирован, но при этом уточняет, что агентом были внесены изменения, не влияющие на сам расчет.
пример маски возврата после изменений, не влиящих на расчет
REFUND RECORD AGT-00300020 AB/09DEC14 N TKT-Y |
Убедившись, что после выполненных изменений в маске возврата индикатор DISI по-прежнему установлен в значение "C" или "N", можно переходить к следующему шагу.
4. Завершение возврата
Убедившись, что в маске возврата индикатор DISI имеет значение "C" или "N" (расчет гарантирован), установлены правильные суммы вформах возврата денежных средств (если при оформлении билета была использована комбинация форм), а сумма возвращаемой комиссиисоответствует правилам авиакомпании, необходимо выполнить регистрацию возврата в системе (и изменение соответствующих статусов купонов билета) командой:
TRFP
Если необходимо, чтобы документы (см. п.6) были распечатаны на другом принтере (обычно такое необходимо при работе в удаленном офисе), необходимо дополнительно указать в команде номер нужного принтера:
TRFPRB1234
где RB1234 - номер принтера
При успешном завершении возврата система вернет ответ:
>TRFP |
5. Проверка результатов (рекомендуется)
При успешном завершении возврата будут выполнены следующие изменения:
- статусы купонов, указанных в маске возврата, будут изменены на R (refunded)
пример возвращенного билета
TKT-1055441330778 RCI- 1A LOC-3GFQF9 |
- в отчете TJQ появится запись о возврате билета и денежных средств со статусом RFND
пример отчета TJQ
AGY NO - 00300020 QUERY REPORT 09DEC CURRENCY RUB |
- в бронировании в соответствующем элементе FA статус ETxx (где xx - код валидирующего перевозчика) изменится на ERxx
пример бронирования
--- TST --- |
Примечание: если статус в элементе FA по-прежнему ETxx, обновите вид бронирования командой IR
6. Печать документов
Дополнительно, на принтере будут распечатаны документы:
- справка о возврате билета
пример
AMADEUS RUSSIA SVX/ EKATERINBURG 09DEC14 AUTH: 105LDKP3MS09M |
- справка о возврате денежных средств
пример
AUTOMATED REFUND 105 5441330778 2 INT AMADEUS RUSSIA SVX |
Примечание: при необходимости, документы могут быть распечатаны повторно - подробнее в совете: Amadeus Ticketing: Повторная печать отчетных купонов и квитанций о возврате/обмене
7. Завершение работы с PNR
После возврата билета необходимо обязательно удалить из бронирования все ранее оформленные активные сегменты, т.е. все рейсы набудущие даты (которые еще не начали выполняться), в противном случае авиакомпания может выставить начет (ADM) за "замороженные" места, либо может считать, что возврат выполнен в ситуации NO-SHOW (с применением соответствующих правил).
Для удаления сегментов используется стандартная команда:
XE3
где 3 - номера удаляемых сегментов
Важно! Не пытайтесь удалить рейсы, по которым вылет уже состоялся (в т.ч. со статусом FLWN) - эти сегменты не могут быть удаленыи остаются в бронировании до ухода в архив.
пример бронирования после удаления
--- TST --- |
Примечание: в этом бронировании не осталось активных сегментов, т.е. с т.з. любой авиакомпании этого бронирования - не существует. Через 3 дня бронирование уйдет в архив и больше не сможет быть вызвано командами RT и LP.
Диагностика причин невозможности гарантированного возврата
Если в процессе возврата на каком либо этапе система возвращает ошибку (в т.ч. предупреждающие надписи внизу маски возврата) рекомендуется выполнить поиск по тексту ошибки в базе системных сообщений.
Если это не помогло справиться с проблемой, необходимо обратиться в службу функциональной поддержки Helpdesk Amadeus Россия
Логика работы ATC Refund
Т.к. логика ATC Refund может существенно отличаться от используемой авиакомпаниями на нашем рынке, ниже, в ознакомительных целях, описываются основные правила вычисления возвращаемых сумм, используемые в ATC Refund. Эти правила принимаются авиакомпаниями, поддерживающими ATC Refund (см. п.0.1), т.е. возврат по этим правилам будет являться гарантированным, даже если собственные правила авиакомпании отличаются от нижеописанных. Но при проверке негарантированных возвратов авиакомпания будет применять исключительно собственные правила, несоблюдение которых может повлечь выставление претензий со стороны а/к (в этом случае использование правил ATC Refund не будет иметь для авиакомпании никакого значения).
0) При возврате нельзя удержать по тарифу/штрафу или таксам большую сумму, чем пассажир оплатил при покупке билета. Неиспользованные таксы всегда возвращаются в полном объеме, если только авиакомпания не установила их как невозвращаемые.
1) FARE PAID (оплаченный тариф) - для тарифов в другой валюте выполняется пересчет в рубли на день оформления билета (может отличаться при попытке возврата билета, оформленного в обмен, с помощью ATC Refund)
2) FARE USED (использованная часть тарифа) - будет уменьшаться до размеров оплаченного тарифа (FARE PAID), если фактически раcсчитанная сумма использованного тарифа ее превышает
3) FARE USED (использованная часть тарифа) - если в текущем классе отсутствует тариф для выполненной часть перевозки, система будет использовать любой более дорогой (большей суммы) независимо от структуры тарифов авиакомпании (например, для расчета тарифа по выполненному перелету в бизнес-классе может быть использован тариф эконом класса, если он окажется ближайшим более дорогим)
4) CANX FEE (штраф за возврат) - будет уменьшаться до размеров возвращаемой части тарифа (FARE REFUND) вплоть до 0, если расчитанная по правилам тарифа сумма штрафа ее превышает
5) CANX FEE (штраф за возврат) - независимо от того, указан ли штраф в валюте или в процентах от тарифа, он всегда вычисляется по курсу на день оформления билета (при ручном возврате авиакомпании обычно требуют вычислять штраф по курсу на день возврата, если штраф был указан в другой валюте, либо в процентах от эквивалента тарифа, если штраф указывается в процентах)
6) TAX REFUND (возвращаемые таксы) - неиспользованные таксы будут возвращены, даже если в правилах тарифа установлен прямой запрет на их возврат
7) USED TAX (использованные таксы) - будут уменьшаться до размеров оплаченных такс (PAID TAX), если размеры фактически использованных такс получается больше, чем оплаченных пассажиром
8) NON REF TAX (невозвращаемые таксы) - каждая авикомпания, поддерживающая ATC Refund, имеет возможность настроить, какие таксы являются невозвращаемыми (обычно используется для такс YQ и YR). Соответственно, все остальные таксы всегда будут возвращены пассажиру в полном объеме за минусом использованной части (USED TAX)