Добрый день уважаемые коллеги.

По статистике обращений в наш call-center для агентов мы выявили наиболее часто повторяющиеся вопросы и создали для вас презентацию.

Прошу вас самостоятельно изучить данные материалы. Если у вас возникнут вопросы – обращайтесь.

 

Процедуры и особенности оформления билетов

 

Изменение имени пассажира в билете

Обращаем Ваше внимание – в билетах оформленных на международные рейсы не допускается ни одной ошибки в написании фамилии и имени пассажира.

Так  как  авиабилет  является  личным  документом,  который  не  может  быть передан

другому лицу. Изменения имен возможны только в следующих случаях:

• -Имя и фамилия занесены в ошибочной последовательности
• -При двойной фамилии - в бронирование заведена только одна её часть
• -Несоответствие написанию в паспорте (изменена транскрипция, пропущены буквы, заведена девичья фамилия вместо фамилии мужа и наоборот)

Во всех вышеперечисленных случаях агентство производит изменение имени самостоятельно и только путём создания нового бронирования в том же классе обслуживания. В случае отсутствия нужного класса бронирования, необходимо забронировать сегмент в минимально доступном классе (кроме неопубликованных тарифов X, N, G, O, J), и внести соответствующие ремарки:

• •RM: PLS CFM ON Х CLASS DUE TO NAME CHANGE-OLD PNR ХХХХХХ
• •RM: ORIGINAL PNR WITH INCORRECT NAME YYYYYY

Затем, необходимо связаться с сотрудником отдела бронирования авиакомпании для подтверждения бронирования в нужном классе.

*Если в оригинальной брони было несколько пассажиров, то необходимо сделать split пассажира с неправильным именем в отдельный PNR.

Если билет уже был оформлен, необходимо:

1. 1.Создать новое бронирование в том же классе обслуживания. В случае отсутствия нужного класса бронирования, необходимо связаться с сотрудником отдела бронирования авиакомпании для подтверждения бронирования в нужном классе.
2. 2.Внести номер билета с неверным именем в новое бронирование.
3. 3.Переписать билет по правилам не начавшейся перевозки, добавив таксу OC в размере 20 Евро в маску билета.
4. 4.Обновить  endorsement  следующим  образом:  “Valid  on  A3  flights  only/OC 20Euro charge  for name change penalty”

1. 5.Аннулировать оригинальное бронирование.

Внимание!  Просьба  не  аннулировать  старое  бронирование  до  тех  пор,  пока  не создано новое со статусом НК и не завершено переоформление билета.

Также, в случае, если изначальный класс на день переписки билета тарифицируется по более высокой стоимости, то и разницу по тарифу (таксам) нужно в обязательном порядке добирать при переоформлении.

 

Вынужденные возвраты

В случае изменения расписания агент вправе оформить вынужденный возврат через GDS без предварительного согласования если:

•Произошла отмена рейса (статус UN);

•Изменение времени вылета более чем на 1 час;

•Нарушение стыковки из-за изменения расписания А3 в одном билете.

При вынужденном возврате средств за неиспользованные билеты по медицинским показаниям следует отправить соответствующий запрос с документами (включая эпикриз) в московское представительство A3 на рассмотрение на адрес Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript., по результатам которого агенту сообщается о решении.

В  случае  принятия  положительного  решения  агент  проводит  вынужденный возврат через GDS, добавляя в транзакцию код для идентификации 

как Involuntary.

В случае получения отказа от консульства Греции в получении визы (если отказ в визе предусматривается тарифными правилами в качестве причины для возврата средств) либо в случае смерти пассажира (или близкого родственника) агенту следует отправлять запрос на адрес Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. или на английском языке по адресу Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript. , приложив при этом необходимые подтверждающие документы.

После рассмотрения документов соответствующий отдел A3 сообщает своё решение напрямую агенту. В случае принятия положительного решения агент осуществляет возврат средств через GDS, добавляя в транзакцию код для идентификации как Involuntary.

В случае возникновения ситуации, вследствие которой необходимо осуществить

процедуру вынужденного возврата, агенту следует снять забронированные места до даты первого вылета во избежание наступления no-show.

В случае наступления no-show – возврат средств производится по правилам применяемого тарифа!

Запросы на возврат через BSP Link рассматриваются только в следующих случаях:

• -Возврат EMD (полный или частичный)
• -Вынужденный возврат групповых билетов
• -Возврат билетов переоформленных в офисах А3

Изменение расписания

В случае изменения расписания и необходимости перебронирования пассажиров на другой рейс, агент самостоятельно подбирает альтернативный перелет на собственные рейсы A3 или OA, закрепляет новые сегменты в бронировании и направляет запрос на переоформление по адресу Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript..

После переоформления сотрудник авиакомпании пересылает новые билеты агенту.

 

Таксы

В случае возврата авиабилета все неиспользованные таксы возвращаются пассажиру за исключением случаев, когда билет был

оформлен не на собственные рейсы A3 (OA). В данном случае некоторые таксы авиакомпании-партнера могут удерживаться, например такса YR (авиакомпаний LH и S7).

Следующие таксы взымаются в качестве штрафов путем добавления в маску билета:

• -штраф за переоформление: DU
• -штраф за no-show: DV
• -штраф за изменение имени: OC (если оговорено правилами или авторизовано офисом А3)
• -штраф за возврат: CP

 

VOID

Для всех билетов, оформленных начиная с 18 мая 2016 под IATA, зарегистрированными на территории Российской Федерации, штраф за  процедуру VOID билета оформленного в тот же день, в том числе подклассов бронирования P,  U, T, S, не взимается

 

Несопровождаемые дети (UMNR)

Основные правила:

• •Дети до 5 лет могут путешествовать только со взрослыми и не принимаются как UM

• •Для  детей  от  5  до  12  лет,  путешествующих  без  сопровождения  взрослых, данная услуга является обязательной.

• •Дети в возрасте от 12 до 16 по желанию родителей лет могут воспользоваться услугой UM.

• •Минимальный возраст сопровождающего – 16 лет

Для запрос а и оформления услуги UMNR необходимо:

• •Создать бронирование в любом опубликованном тарифе, втом числе с применением детской скидки.

• •Создать запрос SR UNMR с указанием возраста ребенка
• •Дождаться подтверждения
• •Оплату оформить в автоматическом режиме в виде EMD-A

 

Он-лайн регистрация

Он-лайн регистрация на сайте aegeanair.com начинается за 48 часов до вылета. Если регистрируется несколько пассажиров забронированных в разных PNR необходимо открыть личный кабинет одного из пассажиров и добавить список сопровождающих, после чего можно будет

зарегистрировать пассажиров на соседних креслах как группу.

Обращаем ваше внимание, что сотрудники паспортного контроля в России принимают посадочные только в распечатанном виде.

Предварительная рассадка возможна только для пассажиров бизнес класса и участников программы лояльности Miles+Bonus статуса Silver и Gold

 

Нормы провоза багажа

Все  тарифы  экономического  класса    на  рейсах  Aegean  Airlines  поделены  на два

семейства: GO-LIGHT и FLEX.

Тарифы семейства Go-Light предусматривают бесплатный провоз 1  единицы ручной клади весом до 8 кг и не предполагают бесплатную нормы регистрируемого багажа.

Тарифы семейства Flex включают провоз 1 единицы регистрируемого багажа весом

до 23 кг и 1 единицы ручной клади весом до 8 кг.

Независимо от категории билета, всегда существует возможность приобретения дополнительного места багажа (сверх установленной бесплатной нормы) за отдельную плату.

В экономическом классе разрешается бесплатный провоз:

• -одного места ручной клади весом до 8 кг с габаритами, не превышающими 56 х 45 х 25 см (размещается на багажной полке);
• -одной дамской/ мужской сумки или рюкзака средних размеров или тонкой сумки- чехла для ноутбука (размещается под сидением впереди стоящего кресла).

В бизнес классе разрешается бесплатный провоз:

-  одного места ручной клади весом до 8 кг с габаритами не превышающими 56 х 45 х

25 см(размещается на багажной полке);

• -второго места ручной клади весом до 5 кг с габаритами не превышающими 35 х 45 х 20 см (размещается на багажной полке);
• -одной дамской/мужской сумки или рюкзака средних размеров или тонкой сумки- чехла для ноутбука (размещается под сидением впереди стоящего кресла).

В дополнение к установленной норме провоза ручной клади, разрешается провозить следующие вещи, если они находятся при пассажире и не вложены в багаж: - зонтик или трость,складную коляску,верхнюю одежду, фотоаппарат,видеокамеру, костыли,складныеходунки,детское питание для кормления ребенка вовремя полета, сумку с покупками из магазина «Duty Free» (размещается под сидением впереди стоящего кресла)

Сверхнормативный багаж можно оплатить заранее на сайте авиакомпании, что позволит сэкономить до 70% стоимости.

 

EMD

Предоплата багажа на рейсах Aegean производится путем оформления EMD-A. Расчет и оформление:

1. 1.FXP расчет всех возможных типов  тарифов по выбранным RBD
2. 2.FXT  выбор необходимого тарифа

Автоматический расчет гарантирован системой.

Для оформления EMD-A на багаж после оформления билета, необходимо:

1. 1.SR XBAG запрос услуги
2. 2.FXG расчет

FXG/L2 расчет определенной линии запроса (SSR element)

FXG/S2 расчет определенного полетного сегмента

1. 3.TMI/FP-CASH форма оплаты (CASH  использована для примера)
2. 4.Сохранение изменений
3. 5.TTM/RT оформление
4. 6.TTM/M1/RT оформление определенной маски (TSM)

Оплата спортивного инвентаря и услуг провоза животных осуществляется только в аэропорту в момент прохождения регистрации.

 

Специальное питание

Пассажиры, предпочитающие специальное меню, могут оформить

заявку с выбранным меню из указанного ниже списка. Соответствующую

заявку необходимо направить как минимум за 24 часа до отправления рейса: а) при бронировании билета на сайте или у агента

б) после бронирования билета через информационно-справочную службу или агента в) указав свой идентификационный номер участника Miles+Bonus при бронировании билета или регистрации (при условии, что вы выбрали вариант особых предпочтений в питании в своей учетной записи Miles+Bonus).

Специальное питание на борту доступно только на международных рейсах, выполняемых Aegean.

Ознакомиться с блюдами специального меню можно на страничке для пассажиров

https://ru.aegeanair.com/travel-information/special-assistance/special-meals/

или на страничке для агентов https://ru.aegeanair.com/travel-agents-ru/flight-info/meals/

 

Младенец с местом

Для пассажиров, путешествующих с младенцем и желающих приобрести место (infant with seat), необходимо в обязательном порядке иметь сиденье для ребенка автомобильного типа, которое оформляется как дополнительное место в салоне самолета (CBBG).

Требования к креслу, а так же описание процедуры Вы можете найти на страничке: https://ru.aegeanair.com/travel-agents-ru/passenger-with-special-needs/extra-seat-for- baby-with-car-type-infant-seat/

Дополнительное место в салоне самолета оформляется только как CBBG, не зависимо от причины создания запроса. Формат EXST не поддерживается.

 

Оформление CBBG

Последовательность оформления:

• -Бронирование 2-х мест в любом опубликованном тарифеSS2Y1
• -Заполнение поля имени одним вводом NM2FROST/TOM MR /CBBG
• -Создание SSR запроса с указанием причины запроса SR CBBG-PERSONAL COMFORT/P1

Примечание: В случаях запроса дополнительного места для провоза музыкального инструмента, в обязательном порядке необходимо указать размеры.

SR CBBG-ONE CELLO 130X30X20/P1

• -Создать две маски.
  • •для пассажира:  FXP/P1
  • •для CBBG с вычетом такс:FXP/R, ET, FX/P2
  • -Добавить индикатор ‘CB’ к fare basis в маске CBBG:TTI/T2/B YHOW CB
  • -Обновить норму провоза багажа в маске CBBG до 0.
  • •для weight concept TTI/T2/A00K
  • •для piece concept TTI/T2/A0PC
  • -Выписать билет пассажираTTP/T1/RT
  • -Добавить номер билета пассажира в FE-элемент CBBG:

FE ISSUED IN CONNEX WITH 3902409125478/ VALID ON A3 FLTS ONLY/P2

• • -Оформить билет CBBGTTP/T2/RT

 

Листы ожидания

В случаях необходимости подтверждения мест в бизнес-классе, агенту необходимо взять места на листе ожидания в подклассе “C” и направить запрос по адресу Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript..

 

Контакты

• Отдел Help Desk – Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

•  Групповой отдел – Адрес электронной почты защищен от спам-ботов. Для просмотра адреса в вашем браузере должен быть включен Javascript.

• Телефон +7 495 139 87 90